kju135's think

widewidget_main_upper



한성컴퓨터 언더케이지 TFX4470H 팬갈림 문제 그리고 아쉬운 대응 IT


LG 그램을 저격하는 가성비왕 언더케이지 TFX4470H의 등장

한성컴퓨터의 언더케이지 라인업 최신 모델 TFX4470H이 꽤 많은 관심을 받고 있습니다. 라이젠 R7 4800H과 Vega 내장 GPU가 탑재된데다 전세대 모델과는 달리 듀얼채널 램이 탑재되서 많은 성능 향상을 이루었기 때문인데요.

왠만한 게이밍 노트북을 대체할 수 있을 정도의 훌륭한 성능과 달리 14인치 화면에 무게는 고작 1.1kg으로 경량 울트라북의 대명사인 LG 그램 시리즈에 필적하는 휴대성을 자랑하고 있습니다. 가격도 착하게 나와서 출시 전부터 많은 관심을 모았습니다.

출시 직후부터 제기된 일명 "팬갈림" 문제, 뽑기가 아닌 설계가 원인

그런데 출시 직후부터 여러 커뮤니티에 불만이 제기되었는데요. 일명 "팬갈림" 혹은 "그라인더" 증상으로 불리는 팬과 하판 간의 마찰 문제입니다. 사실 이전 세대인 2세대 라이젠 피카소 탑재 모델인 TFX242XA까지는 없었던 문제인데, 이번 3세대 라이젠 CPU 르누아르가 탑재된 TFX4470H부터 새롭게 등장한 이슈입니다.

팬갈림 문제의 원인을 보자면 언더케이지 시리즈는 모두 중국 Tongfang에서 ODM 생산된 제품들인데, TFX242까지는 좌측에 싱글팬을 장착되었던 반면, TFX4470H는 늘어난 발열량을 해소하기 위해 좌우 양쪽에 듀얼팬을 장착하고 있습니다. 듀얼팬을 채용한 것까지는 좋은데, 문제는 양 쪽에 듀얼팬을 장착하면서 대칭 형태의 우측 팬을 추가한 것이 아니라, 기존에 싱글팬에서 사용하던 좌측 팬을 뒤집어서 장착하는 방식으로 구성한 것에 그 원인이 있습니다.

그렇다고 해서 아예 쿨링 솔루션 설계가 잘못됐다는 의미는 아닙니다. 일단 풍향 자체는 모두 배기로 잡혀있기 때문에 쿨링 성능은 꽤 우수한 편입니다. 다만, 팬 가이드가 정상적인 방향이라면 하판 쪽으로 자리해서 회전하는 팬을 보호해야 하는데, 추가된 우측 팬은 가이드가 메인보드 쪽으로 자리해 버리면서, 얇디 얇은 Tongfang 베어본의 알루미늄 하판을 집어 든 경우 그대로 팬과 하판이 마찰되는 결과가 나타납니다. 명백한 설계 미스죠.

한성컴퓨터의 어이 없는 초기 대응

보통 노트북이 켜진 상태에서 위치를 잠시 옮겨야 할 때 어떻게 다룰까요? 시스템을 종료하고, 상판을 닫고, 노트북을 들어 위치를 옮긴 후 시스템을 다시 기동할까요? 이렇게 하시는 분들은 거의 없을 것 같습니다. 노트북이기 때문에 전원이 켜진 상태에서 무게 중심이 있는 키보드 양 쪽의 하판을 잡고 그대로 옮기는 것이 일반적일 것입니다.

그러나, TFX4470H는 이와 같이 다루면 즉시 팬갈림 현상이 나타나고 심한 경우 팬 회전이 멈추기까지 하니, 위치를 옮기고 싶으시다면 우선 시스템을 종료하고, 상판을 닫고, 노트북을 옮긴 후 다시 전원을 켜주셔야 합니다.




출시 초기부터 이 문제가 줄곧 제기되어 왔는데, 다나와의 한성컴퓨터 담당자의 답변은 정말 가관이었습니다.

"일반적인 사용에서 하판을 누른다고 하여도 팬에 닿지 않으며 소음도 발생 되지 않습니다.
임의로 제품을 뒤틀거나, 힘을 가한다면 제품 이상 발생 될 수 있는 이유가 되오니 이용에 참고하여 주시길 바랍니다."

네?? 제 돈 주고 새 노트북을 구입한 고객들이 임의로 제품을 뒤틀거나, 힘을 가한다? 이게 무슨 궤변일까요? 한성컴퓨터는 문제를 호소하는 고객들에게 7월 6일 첫 출고부터 7월 20일까지 위와 같은 답변을 반복했습니다. 이 논리대로라면.. 아마 한성컴퓨터의 노트북은 신주단지처럼 조심조심 모셔야 하는 노트북이로군요. 아니 애초에 그렇게 조심히 다뤄야 한다면, 잠시 들어올리지도 못할 정도라면 노트북이 맞긴 한건지 부터 의심해봐야 되는걸까요? 뭐 모든 문제는 고객이 노트북을 뒤틀고 힘을 가해서 벌어진 일이라고 하니 어떻게 해석해야 할 지 모르겠습니다.

사실 이 문제 때문에 다나와 게시판, 디시인사이드 노트북 마이너 갤러리 등에서는 역시 중국산 보따리상 한성이다, 돈을 더주고 삼성이나 LG, HP 등 메이저 기업의 제품을 사야 한다는 이용자들의 반응을 볼 수 있었습니다.

그리고 7월 21일 문제 해결을 위한 조치 발표, 그런데..? 도대체 왜?

마침내 7월 21일 한성에서는 다나와 게시판에 공식 계정을 통해 두 가지 개선안을 내놓습니다.

첫째, 기존 고객은 7월 26일 이후부터 본사 고객센터로 내방하여 팬과 하판 사이에 고무패드 부착 서비스 실시. 단, 내방이 어려운 경우 택배 접수 가능하나, 왕복 택배비는 고객 부담
둘째, 신규 고객은 7월 21일 본사 출고 건부터 고무패드 부착 적용

사실 위 첫번째 내용의 왕복 택배비 고객 부담에 대하여 한성 측에서 추가 답변을 달았는데, 내용은 아래와 같습니다.

"제품의 하자나 문제가 아닌 불편함을 느끼시는 고객님들을 위한 서비스차원의 작업건임을 밝힙니다."

하아.. 이건 또 뭔가요? 개인적으로 한성컴퓨터의 다나와 게시판 담당자 분에게 많은 아쉬움이 남습니다. 이러한 답변은 불필요한 비판을 생산할 뿐입니다. 결과를 보자면 한성에서는 팬갈림 문제 해결을 위한 내부적으로 정책을 잡았습니다. 여기에는 기존 판매 분에 대해서는 고무패드 재료비와 고객센터에서의 서비스 처리를 위한 인건비 등 비용 지출과 신규 출고 분에 대해서는 기존 Tongfang 베어본에 없는 추가 고무패드 부착 공정을 넣어야 하는데 이 또한 금액적으로는 작더라도 어쨌든 원가 상승을 감수하는 결정이겠지요.

그런데, 왜? 한성 다나와 담당자는 제품의 하자나 문제가 아닌 불편함을 느끼시는 고객님들을 위한 서비스차원의 작업이라고 표현할까요? 원가 상승을 감수하고 출고전 제품 내부에 부착물을 추가하는 공정 단계가 추가된 사유가 제품의 하자나 문제가 아닌 불편함을 느끼는 고객을 위한 서비스 차원이라고요?

어차피 한성에서 위 문제의 개선을 안하겠다면 계속 비난을 받고 말테지만, 결과를 보자면 한성은 비용 지출을 감수하고 공식적으로 문제 해결을 하겠다는 것인데요. 칭찬 받을 일이죠. 그런데 칭찬을 받으려면 좀더 적극적으로 보여져야 그 노력이 극대화되어 보일 것입니다.

"해당 문제를 심각하게 인식하고, 금일 출고 건부터 긴급하게 개선 사양을 적용하여 출고할 예정입니다"
"기존 고객 분들은 7월 26일부터 내방 서비스를 통해 개선 작업을 받으실 수 있으며, 내방이 어려운 고객을 위해 택배 접수도 실시할 예정이며 택배비는 착불로 발송하여 주시기 바랍니다"

사실 여기서 달라진 것은 택배비 부담 주체 밖에 없습니다. 그런데 이를 보는 고객 입장에서는 상당히 다른 느낌이지요. 사실 영리 극대화가 그 목적인 일반 법인에서 매출원가가 상승하는 공정 추가를 일부 고객 때문에 특정 모델 전체 출고 분에 적용한다? 이 자체가 말이 안됩니다. 차라리 고객의 불편 의견을 신중하게 검토하여 회사가 손해를 감수하고 공정을 추가하고 기존 고객에게도 불편함 없이 무상 서비스를 제공한다고 하는 편이, 한성이라는 회사에 신뢰를 주지 않을까 싶네요.

고객의 불편에 공감하고 적극적으로 대응한다는 이미지와
우리 제품은 문제 없는데 일부 고객들이 불편하다고 하니 이들은 본사 고객센터로 오면 '서비스' 해주겠다는 이미지

똑같은 비용을 쓰고도 아 다르고 어 다른데 말이죠. 물론 택배비 차이는 있겠네요. 7월 6일부터 7월 20일까지 출고된 해당 모델 물량이 어느 정도일지, 택배비가 어느 정도일지는 알 수 없지만 말이죠. 그런데 말입니다. 애초에 문제를 해결하기 위해 출고 전 공정을 추가할 정도의 이슈인데, 이 문제 해결에 수반되는 택배비를 고객에게 전가한다는 발상이 참 아름답습니다. 아 7월 20일 이전까지 구매한 기존 고객은 그저 베타테스터였나요?

그래도 가성비로 승부 보는 한성컴퓨터, 제품 뿐 아니라 고객 대응에서도 눈높이 맞춰주길

사실 개인적으로 한성컴퓨터의 이번 대응에는 아쉬움이 많지만, 사실 한성 특유의 가성비가 강조된 제품 라인업에는 많은 호감을 가지고 있습니다. 다만 이렇게 비용을 써가면서 해결을 하기로 결정을 했다면 "안해줘도 될 것을 불만 많은 고객 때문에 해주겠다"는 생색이 아니라, "고객의 불만에 공감하고 적극적으로 조치해나가겠다"는 느낌은 안될까요? 조치를 안할 것도 아니고 어차피 문제 개선에 쓰기로 정한 비용이잖아요. 같은 언행이라도 고객 입장에서 좀 더 소통해주는 한성컴퓨터가 되길 바랍니다.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 다음


공란_상단위젯높이




sidewidget



통계 위젯 (블랙)

716
87
38423

KOAL

정보공유라이선스 영리금지·개작금지

구글 애널리틱스